Comme nous l’avons vu dans le précédent article sur les chiffres-clés du e-commerce français en 2019, le e-commerce français est un secteur où l’évolution est constante et qui a encore une grande marge de progression. En effet, ce dernier ne représente pour l’instant que 10% du chiffre d’affaire total du marché du retail.
Il faut cependant noter que la répartition des bénéfices est extrêmement inégale entre les gros sites internet et les petits e-commerçants.
Remarquez vous-même : 90% du chiffre d’affaire mondial est réalisé par les 10 000 sites les plus populaires (Amazon, Cdiscount, Ebay, Fnac, Vente privées etc.) qui représentent seulement 5,5% du nombre de sites présents sur la toile française.
77% des sites e-commerce français réalisent moins de 100 000€ de chiffre d’affaire annuel et représentent seulement 2,2% des 100 milliards de chiffre d’affaire annuel du secteur.
On se pose dès lors les questions suivantes :
- Comment sortir son épingle du jeu dans ce secteur ?
- Comment entrer en compétition avec les géants du e-commerce et se tailler la part du lion en tant que e-commerçant ?
Quels leviers pour concurrencer les gros sites e-commerce ?
Les petits e-commerçants, aujourd’hui, font face à une concurrence féroce et doivent faire preuve d’ingéniosité pour se faire connaître face aux géants du secteur.
Il semble difficile pour eux de rivaliser sur des facteurs de différenciation comme la politique tarifaire lorsqu’ils ont, en face, des entreprises qui génèrent des millions d’euros de chiffre d’affaire et bénéficient d’économies d’échelles auprès des fournisseurs.
Un des leviers de différenciation sur lequel misent aujourd’hui un certain nombre d’entreprises de e-commerce est le branding et le storytelling.
Levier numéro 1 : le branding, le storytelling.
Ce levier de différenciation est peu onéreux à mettre en place et peut rapporter gros.
À l’instar des marketplaces qui vendent un grand nombre de références de produits et fondent leur marketing sur l’hégémonie, l’exhaustivité de leur plateforme et les prix bas, les petits e-commerçants qui réussissent se concentrent sur leur branding et leur image de marque.
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- L’histoire véhiculée par votre entreprise, l’aspect unique de vos produits, et même le parcours atypiques des créateurs de la plateforme marchande sont autant d’arguments qui font mouche aujourd’hui et qui séduisent les clients.
Les exemples ne manquent pas :
Joone
Carole Juge-Llewellyn est la créatrice de Joone, initialement un service de couches par abonnement et qui propose maintenant un panel plus grand de produits dermo- cosmétiques. Serial entrepreneur et ancienne prof de littérature, la fondatrice de Joone s’est fait connaître en proposant un pacte avec le consommateur : la transparence vis-à-vis de la composition de ses produits, la traçabilité et le contrôle des ingrédients utilisés pour les concevoir ainsi que des filières dont ils sont issus.
Et ça marche. En deux ans, Joone, est passée de 20 000 à 2,5 millions de couches vendues par mois, pour 80 000 abonnés à travers 14 pays. Et le mieux dans tout ça, c’est que ses produits ne sont vendus que par l’intermédiaire de leur site internet et sont inaccessibles sur les grandes marketplaces.
Le Slip Français
Guillaume Gibault a décidé de lancer Le Slip Français en 2012 après un pari qu’il fait avec des amis dans un bar, prétendant qu’”il pourrait vendre n’importe quoi, même des slips !”. 8 ans plus tard, le chiffre d’affaire de l’entreprise avoisine les 20 millions d’euros et emploi une centaine de personnes. Le succès de cette entreprise de e-commerce s’explique également grâce au branding et au storytelling de son fondateur. Ce dernier a misé dès le début sur une communication loufoque et dans l’air du temps pendant la campagne présidentielle avec des slogans comme « Le changement de slip, c’est maintenant » ou « En slip, tout devient possible ».
L’engagement de l’entreprise pour les circuits court, le made in France et un entreprenariat respectueux de l’environnement est aussi ce qui a fait de cette aventure entrepreneuriale un grand succès. L’histoire et les valeurs véhiculées par l’entreprise e-commerce résonnent avec celles de leurs clients, soucieux de mieux consommer.
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- L’univers de votre marque et le “pourquoi” de votre entreprise sont des leviers majeurs de différenciation qui permettent, à moindres frais et grâce à l’effet démultiplicateur des réseaux sociaux, de vous faire connaître et de réussir en tant qu'e-commerçants.
Levier numéro 2 : Le service et la satisfaction client.
Une boutique e-commerce, c’est un peu comme un commerce de quartier. L’accueil, le sourire et la chaleur humaine sont seulement remplacés par les échanges d’e-mails, de messages ou de commentaires sur les réseaux sociaux ! Un second levier de différenciation à utiliser pour votre boutique e-commerce est votre service client.
Il va sans dire que pour faire la différence face aux gros sites e-commerce et durer dans le temps, il faut que votre communication soit à la hauteur et que vos clients soient satisfaits de vos produits et de vos services.
Avoir une équipe dédiée, au petit soin pour répondre aux sollicitations de vos clients peut faire la différence face à une grosse machine e-commerce qui brasse des milliers de commandes quotidiennement et communique de manière automatisée.
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- La satisfaction client s’articule autour de grands principes : qualité d’écoute, taux de réponse élevé et temps de réponse courts, satisfaction des sollicitations.
Les entreprises e-commerces qui réussissent mettent en place un service client omni-canal : les clients sont invités à poser leurs questions ou faire leurs réclamations par e-mail, sur les réseaux sociaux, par téléphone etc. Et les réponses sont cohérentes sur chaque canaux.
L’équipe dédiée à la relation client peut travailler en étroite collaboration avec l’équipe en charge de la conception des produits : les retours des clients sont vitaux et en conservant leurs feed-back vous pouvez apporter des modifications aux produits pour répondre aux mieux à leurs attentes.
La majorité des réclamations clients quand on est en charge d’un site e-commerce, concerne le suivi et le retour des colis. Mon produit a-t-il bien été expédié, et si oui à la bonne adresse ? Pourquoi les délais de livraison sont-ils aussi longs ? Le produit que j’ai reçu ne correspond pas à ce que j’ai commandé, comment faire pour vous le retourner ?
Autant de questions auxquelles vous êtes susceptibles de répondre quotidiennement en tant que e-commerçants de produits physiques.
Pour garantir une satisfaction client optimale, il faut non seulement répondre aux sollicitations, mais également vous assurer que vos produits arrivent à bon port chez vos clients. Avoir des défauts de livraison, trop souvent, est le meilleur moyen pour se tailler une mauvaise réputation sur le web et in fine perdre vos clients. C’est pour cela que le volet logistique de votre activité est vital.
Levier numéro 3 : une logistique irréprochable
Si certains sites comme Amazon brassent plus de 90% du chiffre d’affaire des e-commerces français, c’est non seulement grâce à l’inventaire étendu de leurs produits, on trouve de tout sur Amazon, mais aussi et surtout grâce à l’efficacité de leur logistique.
Mais comment faire lorsque vous êtes un petit e-commerçant et que vous ne disposez pas de la machine logistique ainsi que des espaces de stockage des géants du e-commerce ?
Comment créer une logistique solide avec des stocks réactifs et des livraisons adaptés aux attentes des consommateurs ?
Bien que les standards en terme de temps de livraison aient beaucoup augmenté ces dernières années avec l’apparition des offres Prime Now d’Amazon par exemple, il n’est pas nécessaire d’essayer de s’aligner sur les livraisons le jour même.
En revanche, proposer plusieurs modes de livraison et avoir une chaîne logistique fiable est essentiel en tant que e-commerçant. Selon une étude de Star Service Retail, 39% des consommateurs bannissent un site e-commerce après une mauvaise expérience livraison.
De plus, les acheteurs se disent aujourd’hui prêts à agir en faveur de leur environnement en favorisant les sites de ventes en ligne qui proposent des livraisons et emballages verts.
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- La solution pour les e-commerçants peut résider dans l’externalisation de leurs opérations logistique auprès de professionnels dans des entrepôts urbains, au plus proche de leurs clients.
Posséder des “stocks tampon” en plein centre des grandes agglomérations, directement mobilisables pour être envoyés aux clients leur permet de proposer sur votre site internet des livraisons non seulement rapides, mais également de proposer des moyens de livraison variés et innovants, comme la livraison à pieds ou en triporteurs électriques.
Conclusion
Les voyants sont au vert pour les e-commerçants qui souhaitent se lancer dans l’aventure. Bien que les gros sites e-commerces occupent une place importante aux yeux des consommateurs, il est possible de les concurrencer et de se faire une place.
Avoir un branding impactant, raconter une histoire originale et bien à vous vous permettra de vous démarquer et de créer de la préférence de marque.
La satisfaction client ainsi qu’une logistique irréprochable vous permettront de conserver cette préférence de marque et de vous faire une bonne réputation, car ne l’oublions pas, la livraison fait aujourd’hui partie de l’expérience d’achat tout autant que les produits en eux-même !
Vous êtes un e-commerçant à Paris ?
Faire d’Urbanhub votre prestataire logistique vous permet de bénéficier d’entrepôts dans Paris et de multitude de services logistiques, tel que la préparation et l’expédition de vos commandes en France et dans le monde, la gestion de vos retours e-commerce et l’expertise d’un logisticien professionnel.
La localisation de nos entrepôts vous offre la possibilité de répondre aux besoins spécifiques de vos clients parisiens : rapidité de livraison, modes de livraisons élargis, livraisons vertes.
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