La politique de retour, un critère décisif pour la satisfaction client
Avec 2 860 milliards de dollars de ventes en 2018 (contre 2 000 milliards en 2016), la croissance du e-commerce se poursuit.
Chaque jour, des consommateurs réguliers ou nouveaux commandent sur Internet et leurs attentes sont de plus en plus fortes. Une bonne expérience client est donc primordiale pour un site e-commerce. Cette expérience ne se résume pas à l’achat proprement dit et au paiement sur un site, elle s’étend de l’arrivée sur le site web jusqu'à l’usage du produit.
L'expérience d’achat peut être bonne jusqu’à la réception mais si, pour une raison quelconque, le produit n’est pas conforme à l’attente du client et si ce dernier a des difficultés à retourner sa commande, tous les efforts fournis en amont sont réduits à néant et les probabilités de ré-achat futur ou de recommandations auprès des proches sont fortement compromises.
Ainsi, 89% des acheteurs ont arrêté d’acheter en ligne sur un site e-commerce à cause d’un mauvais service client.
Aujourd’hui, la gestion des retours est dans le top 3 des critères décisifs sur la vente d’un produit avec le prix et la livraison.
Il est donc essentiel de proposer une reverse logistique efficace à vos clients.
Quelles sont les raisons des retours produits ?
Pour un e-commerçant, il existe nombre de cas de retour colis :
- Le consommateur n'est pas satisfait du produit.
- Le produit est endommagé / en panne.
- Le colis n’est pas arrivé jusqu’au consommateur car ce dernier n'était pas présent au moment de la livraison.
La gestion des retours peut sembler assez simple aux premiers abords, mais elle nécessite quelques anticipations. En effet, elle doit être prise en compte dans la gestion des stocks mais aussi dans les coûts induits.
Les étapes d'un retour produit :
Lorsque produit est retourné :
1 - il doit être transporté du consommateur à l’entreprise.
2 - Il doit passer une inspection pour vérifier qu’il est toujours conforme et prêt à la revente.
3 - Un traitement (ré-emballage, étiquetage...) est nécessaire.
Il doit être remis en stock (physiquement mais aussi informatiquement).
La gestion des retours, d'un point de vue légale
Sachez aussi que le droit de rétractation est devenu une obligation légale. La loi Hamon accorde aux consommateurs la possibilité d’annuler le contrat dans un délai de 14 jours calendaires. De plus, vous avez l’obligation de communiquer les informations liées au contrat à vos consommateurs. Ainsi, doivent y figurer aussi les moyens dont le consommateur dispose pour y mettre fin.
Toutefois, il existe bien quelques exceptions, où le consommateur peut se voir retirer ce droit. Mais ce n’est pas le sujet ici et nous vous conseillons de vous renseigner directement sur le site du gouvernement (pour ce qui concerne la France, si vous souhaitez étendre vos activités à plus grande échelle, d’autres lois peuvent s’appliquer) ou plutôt de vous entourer d’un professionnel pour être sûr de ne pas être poursuivi en justice. Retenez seulement qu’il faut impérativement connaître vos droits et devoirs en tant que e-commerçant ainsi que ceux des consommateurs, vos chers clients.
Comment Limiter le taux de retours ?
Si on ne peut éviter le retour d’une commande, on peut en revanche limiter son nombre et ses causes. Une des causes majeure de rétractation est le manque d’informations (visuelles ou écrites) sur le produit commandé. En effet, si le consommateur à l’impression de recevoir un produit non conforme à ce qu’il attendait, il va le renvoyer. En plus de perdre la vente, vous allez probablement perdre ce client. Il y a même des chances qu’il renvoie une image négative de votre entreprise sur internet ou à ses proches.
Des descriptions détaillées du produit, accompagnées de photos de qualité (plusieurs si possible) permettent aux consommateurs de se faire une idée plus précise de votre produit et donc le risque d’être déçu, lors de la réception de celui,-ci se voit fortement diminué. Mais ce n’est pas tout, l’écoute des consommateurs est essentielle pour améliorer son service. Regarder les commentaires / avis clients, faire des enquêtes ou encore lors du SAV, si vous remarquez que plusieurs clients font remonter le même problème, vous tenez là un axe d’amélioration de votre produit ou service, ce qui aura pour conséquence faire baisser le taux de retour de vente à distance.
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Transformer le retour d'une commande en avantage
La gestion des retours peut vous provoquer quelques contraintes, mais c’est à vous de la transformer en un argument qui vous place devant vos concurrents. Comme nous l’avons vu tout au long de cet article, le consommateur porte une attention particulière à son droit de rétractation. Avec une gestion des retours simple et efficace aux yeux du client, vous levez un frein, une barrière psychologique. Ainsi le client se voit rassuré et cela augmente fortement les chances de vente. Nous vous conseillons d’être le plus transparent possible sur ce sujet, et d’informer le consommateur sur chaque étape du retour de sa commande ainsi que sur les délais qu’il vous faut pour répondre à sa demande (souvent plus long que ce qu’il imagine).
Vous pouvez aussi “personnaliser” votre gestion des retours en fonction de votre secteur d’activité, par exemple certains e-commerces de prêt-à-porter rendent gratuit les frais de retour à leurs consommateurs, à l’instar de la VPC allemande depuis des années. Effectivement, lorsque l’on se met à la place d’un client de ce type de service, le fait de pouvoir retourner un vêtement gratuitement si celui-ci n’est pas à la bonne taille s’avère être un argument marketing de taille, voire même décisif pour l’achat d’un produit sur un site plutôt qu’un autre. A vous d’être créatif et de trouver l’argument qui vous fera passer devant vos concurrents et même peut être, fidéliser vos consommateurs.
La solution d'Urbanhub pour la gestion des retours
Avec tout ce qu’on vient de voir dans cet article, il est normal de ressentir une crainte ou une appréhension envers la gestion des retours.
C’est pourquoi, chez UrbanHub, nous mettons à disposition une solution à nos clients e-commerçants. En plus de nous déléguer leurs logistique, nous leurs suggérons de gérer les retours de leurs commandes en passant par Revers.io, une plate-forme qui a pour rôle de simplifier et automatiser la gestion des retours et du SAV. Ils peuvent donc libérer leurs esprits sur cette partie complexe et se concentrer à 100% sur leurs savoir-faire.
Nous proposons à nos clients un ensemble de solutions logistiques à la carte.
Avec l’externalisation de votre logistique e commerce, nous vous offrons la possibilité de construire votre propre supply chain.
Notre mission : simplifier la logistique du dernier kilomètre de votre activité pour que vous puissiez utiliser toute votre énergie sur le développement de votre business.
Que vous soyez à la recherche d’une plateforme logistique ou que vous ayez besoin d’une gestion logistique complète (réception, préparation de commandes, envois de colis) le tout sur Paris, Urbanhub est le logisticien qu’il vous faut.
Nos entrepôts localisés à Paris intra-muros, vous permettent d’offrir des délais de livraison court à vos clients parisiens. Ce qui s’applique aussi à votre logistique inverse, la marchandise retournée parcours moins de chemin pour être remise en stock. Une logistique réactive a beaucoup d’influence sur votre taux de satisfaction client.
L’entreposage de marchandises dans Paris n’offre pas uniquement un temps de réaction court. Cela vous permet aussi de réduire le bilan carbone de votre chaîne logistique.
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Grâce à notre WMS, gérer toutes vos expéditions et votre gestion de stock directement sur votre espace client. Suivez l’avancée de vos livraisons et toutes les performances de votre e-commerce.
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